Asiakaspalvelutrendien tunnistaminen menestyksen lähtöpisteenä

Asiakaspalvelu saattaa olla monelle itsestään selvä käsite, jonka klangi on vähintäänkin kulahtanut. Mutta pohditaanpa, miksi paluu käsitteen juurille ja ääreen kannattaa ja millainen lähestymistapa johtaa onnistuneeseen asiakaskokemukseen etenkin verkossa. 

Kukapa meistä ei haluaisi olla asiakaspalvelun guru yrityksensä kasvun lisäämiseksi ja personoidun asiakaskokemuksen takaamiseksi? Meistä jokainen takuulla tiedostaa digitalisaation muutosvoiman osana asiakaspalvelua sekä sosiaalisen median roolin asiakaskokemuksen vahtikoirana. 

Asiakaspalvelun kanavien alati muuttuessa ja sosiaalisen median lisätessä asiakaspalautteiden levikkiä yritysten tulee onnistua asiakaspalvelussa heti kerralla, sillä toista tilaisuutta ei yleensä tule. Näin etenkin kuluttajien kanssa digitaalisessa ympäristöissä toimiessa.

Maailman kaventuessa ja yrityskentän kilpailun kasvaessa globaalien toimijoiden rynniessä apajille, todellinen ero kurotaan etenkin asiakaspalvelussa, josta moni on myös valmis maksamaan.

Tokikaan pirujen maalaaminen seinille ei auta ketään, mutta muistetaan kuitenkin, että asiakaspalvelu on ensisijaisen tärkeää ja siinä alati kehittyminen luo turvaa yrityksen tulevaisuudelle sekä kilpailukyvylle. 

Laadukas asiakaspalvelu on takuulla kaikille käsitteenä tuttu, mutta liukas kuin saippua – ymmärrämme toki kyseisen osa-alueen tärkeyden, mutta kokonaisvaltaisen ja asiakkaan yksilönä arvottavan vuorovaikutuksen toteuttaminen strategisesti ontuu tai tuntuu muuten vain epävarmalta. Hyvä uutinen on kuitenkin se, että tavoitteellisella toiminnalla ja suunnitelmallisella kehittämisellä meistä jokainen yltää parempiin tuloksiin!

Jokainen internet- ja some-aikakaudella elänyt on tietoinen vaikutusvallastaan yksilönä ja asiakkaana. Valtavana muutosvoimana se voi aiheuttaa paineita yrityskentällä, mutta kun tilanteen kääntää uhasta mahdollisuudeksi, avaa tämä jylläävä trendi aivan uusia ovia asiakaspalvelun osa-alueiden parantamiseksi ja yrityksen asiakaskunnan laajentamiseksi.

Asiakaspalvelusta on tullut aivan ilmeinen osa yrityksen brändiä ja jopa eräänlainen luova taiteen laji, jonka osaajat menestyvät. 

Ensimmäinen askel kohti tavoitteellisempaa asiakaspalvelustrategiaa ja kykyä välittää kokonaisvaltaisempia asiakaspalvelukokemuksia on luoda tartuntapintaa omiin tavoitteisiinsa ja lähestymistapoihinsa. Tämä onnistuu arvioimalla omaa asiakaspalveluosaamista ja sen laatua sekä tavoitteita esimerkiksi seuraavien käsitteiden kautta.

Saavutettavuus

Asiakaspalvelun saavutettavuus on käsite, jota kannattaa lähestyä usealta kantilta. Kuinka intuitiivisesti yrityksesi yhteystiedot ovat saavutettavissa? Tarjoatko asiakkaalle erilaisia mahdollisia asiakaspalveluväyliä ja siten matalamman kynnyksen yhteydenottoihin? Kenelle ja milloin eri väylät ovat saavutettavissa? Oletko asiakassuhteissasi aloitteellinen?

Kuinka saisit häivytettyä asiakaspalvelun klangia yksipuolisena pyrkimyksenä pomon puheille ja muutettua sitä kokonaisvaltaisemman kokemuksen suuntaan? Haluaako yrityksesi tarjota vain välttämätöntä apua ongelmatilanteissa vai nykyaikaisemmin luoda vuorovaikutteisen asiakassuhteen?

Kanavaoptimointi

Asiakaspalaute ja täten asiakaspalvelun tarve on sosiaalisen median myötä hajautunut useille eri alustoille suoran vuorovaikutuksen sijaan ja keskustelussa on yhä useammin kahden osapuolen sijaan esimerkiksi koko kaupungin puskaradio. Palveluntarjoajan tulee siis löytää sinne, missä asiakaspalvelua kulloinkin tarvitaan. 

Kun erilaisia sosiaalisen median palveluita on pilvin pimein, voi kokeneemmallakin konkarilla mennä sormi suuhun asiakaspalveluresursseja kohdentaessa. Esimerkiksi amerikkalaisista 71% on käyttänyt yli kolmea eri kanavaa asiakaspalvelun vastaanottamiseksi, eli hajontaa on paljon.

Koska haluamme olla läsnä siellä, missä puhutaan, etenkin kun luupin alla on oma toimintamme, kannattaa resursseja jakaa eri alustoille. Mistä kanavista uskoisit tavoittavasi asiakkaasi parhaiten? Mikä olisi yrityksellesi optimaalisin kanava-cocktail? 

Web-analytiikka ja mittaaminen osana optimointia

Jotta voimme saada tuloksia, pitää meidän pystyä todentamaan ne. Onneksi nettisivuilla sekä sosiaalisen median alustoilla tarjotaan mahdollisuus oman tilin analytiikan tarkkailuun. Miten asiakasmassat käyttäytyvät verkkosivuillasi? Miten se vaikuttaa asiakaspalveluun? 

Automatisointi

Asiakaspalvelukanavien määrän laajetessa, yritys voi löytää itsensä valtavasta ristipaineesta revetä joka paikkaan. Sen lisäksi, että digitalisoituminen ja some luovat yritykselle paineita, tarjoaa samainen digitalisaatio erinomaisia työkaluja myös erilaisten toimintojen automatisoimiseen.

Automatisointi ja asiakaspalvelu voivat kuulostaa kalsealta kombinaatiolta, joka muistuttaa ehkä jostain kylmästä botti-chatista, jonka kautta olet joskus turhautuneena yrittänyt ratkoa ongelmiasi. 

Asiakaspalvelun taidokas osa-automatisointi kantaa kuitenkin hedelmää, ja saumattomana osana kokonaisasiakaspalvelukokemusta lopputulos on aina parempi kuin ilman tämän teknologian integraatiota asiakaspalvelun osaksi. Tutustu myös tekoälyn ja koneoppimisen tarjoamiin mahdollisuuksiin, sillä tulevaisuudessa nämä ilmiöt tulevat olemaan olennainen osa asiakaspalvelua.

Osallistaminen

Osallistaminen on niin ikään sosiaalisen median lieveilmiö, jonka kestävä asiakaspalvelustrategia ottaa vakavasti. Sosiaalinen media tuo asiakkaille yksilöinä valtaa ja etenkin avoimessa keskustelussa asiakas on tilanteen herra.

Tätä ei pidä säikähtää, vaan asiakkaiden kasvava osallistuminen keskusteluun on yritykselle näytön paikka ja tilaisuus onnistua. Asiakaspalvelun kanavien laajetessa asiakkaiden osallistamisen mahdollisuudet ovat rajattomat.

Yksilöllisen kokemuksen optimointi

Pyri siis tarjoamaan asiakkaallesi tällainen henkilökohtainen kokemus, joka toimii samalla myös suurelle kohderyhmälle. Tämä saattaa kuulostaa ensi alkuun haastavalta, mutta onnistuu kyllä arvioimalla yrityksesi tarjoamien palvelujen niitä arvoja ja piirteitä, jotka haluat sulauttaa osaksi vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.

Hio myös yksityiskohtia. Osa kokonaisvaltaista ja sulavaa kokemusta on lineaarisesti etenevä kommunikaatio, jossa asiakas ei esimerkiksi joudu toistamaan samoja asioita useita kertoja. 

Palkitseminen

Käyttäytymispsykologiankin mukaan palkitseminen on tehokas keino tuottaa positiivinen asiakaskokemus. Palkitse siis asiakastasi ongelmakohtien osoittamisesta. Näin ongelmatilanteesta asiakkaalle jää käteen ratkaisun lisäksi positiivinen mieli. Tarjotun palkkion tai etuuden myötä myös riski asiakassuhteen menettämiseen pienenee.

Palaute palvelee kaikkia

Tarjoa asiakkaallesi mahdollisuus arvioida asiakaspalvelukokemus. Palautteen vastaanottaminen kielii yrityksen arvoista parantaa toimintaansa ja tuottaa lisäksi yritykselle arvokasta tietoa. Osa yrityksen menestystä on sen uusiutumiskyky, sillä loppujen lopuksi mikään muu, kuin muutos ei ole pysyvää. 

 

Harri Ryynänen
[email protected]
Puh. / WhatsApp +358 40 562 7009